Como utilizar o social listening para produzir conteúdo?

O social listening é uma prática de monitoramento sobre tudo o que se fala de uma marca na internet, com base em interações do público em diferentes canais ou de acordo com o que é veiculado por sites de notícias, por exemplo. 

É uma estratégia que pode ajudar uma empresa de inúmeras formas:

• a entender como as pessoas, em geral e seus clientes, em particular, estão se sentindo em relação à sua marca;
• pode gerar insights sobre o que os clientes mais gostam no seu produto ou serviço, ou como reagiram a novas campanhas ou lançamentos;
• pode ajudar a obter feedbacks de coisas que precisam ser ajustadas.
• no atendimento aos clientes e, consequentemente, a melhorar a experiência deles com sua marca;
• pode ajudar a ver como seus concorrentes estão lidando com seu público-alvo, que é similar;
• pode trazer as tendências do momento e o que está “bombando” entre seu público-alvo, para que essas preferências virem conteúdos de interesse.

O que é social listening?

Mas, afinal, o que é social listening?

É um monitoramento de tudo o que está sendo falado sobre uma marca na internet, especialmente nas redes sociais.

Mas não é só o monitoramento em si: é uma escuta ativa, uma compreensão mais ampla. Por isso ele também é conhecido como “sentiment analysis”.

Mas como assim?

A ideia por trás do social listening é que a internet – e, notadamente, as redes sociais – nos fornece bilhões de interações por dia. São milhões de pessoas falando “em público”, sobre tudo o que pensam e sentem, para quem quiser ler, ver ou ouvir.

As pessoas compartilham que estão com calor, que terminaram o namoro, que estão cansadas de estudar para a prova do concurso. Mas também compartilham, e em profusão, coisas extremamente valiosas para as marcas:

• que o lanche novo daquela rede de fast-food tem gosto de papelão;
• que a calça jeans daquela grife não durou nem um mês e já rasgou;
• também que aquele comercial do cosmético sobre o Dia das Mães foi super fofo;
• ou que a hashtag lançada pelo candidato X teve uma sacada genial.

Resumindo: milhões de internautas compartilham suas opiniões, experiências e sentimentos várias vezes ao dia, para quem quiser ver.

Isso é um banco de dados gigante, totalmente disponível e gratuito. Isso é inteligência. E fazer o social listening, ou conseguir “escutar” – observar, coletar e medir – tudo isso, no que diz respeito à sua marca, é altamente estratégico.

É o mesmo que enviar milhões de formulários de opinião para seus clientes e receber todas as respostas de volta, sem nenhum custo para você. E eles respondem voluntariamente. E estão sendo sinceros, porque muitas vezes nem sabem que estão sendo lidos por você.

Para além do indivíduo “fofocando”, temos o coletivo fazendo um “boca a boca”, como nunca antes foi feito na história.

Se antes uma escola fazia um projeto preconceituoso e isso apenas circulava entre as mães na hora de buscar os filhos – ou, no máximo, ia parar na imprensa –, agora o dano causado por uma pisada na bola se espalha pelas redes sociais, como Twitter e WhatsApp, como fogo em palha. Em questão de minutos.

O boca a boca presencial e a imprensa seguem cumprindo um papel importante, mas a internet amplificou vozes coletivas, gerando impactos que podem ser tanto positivos quanto negativos para uma marca.

Qual é a importância do social listening?

Como mostramos acima, o social listening é mais que monitorar as menções à sua marca. O monitoramento apenas mostra que elas existem, que você foi citado tantas vezes etc.

O listening mostra também por quais motivos você foi citado. O que está por trás disso. Quais sentimentos seus clientes estão tendo em relação à sua marca, produto ou serviço.

Ou seja, funciona como um raio X valiosíssimo que, se usado com inteligência, pode indicar caminhos a seguir, ajudar a gerenciar crises, trazer insights e muito mais. 

Quem vai ganhar com o social listening? Sua marca, claro, mas também seus clientes, que vão se perceber cada vez mais ouvidos e ver que seus interesses estão reverberando em atitudes, mudanças de postura, ajustes de rota ou em novos produtos que os atendem melhor, conteúdos mais valiosos para eles etc.

Como o social listening auxilia na produção de conteúdo valioso?

Opa, falamos acima em conteúdo valioso e isso merece uma explicação mais detalhada, já que os conteúdos de qualidade são a principal base do marketing digital hoje.

Ao fazer a escuta do que seu público-alvo está falando e sentindo sobre você, você pode descobrir:

• termos ou palavras-chave que ele usa ao se referir à sua marca;
• assuntos que estão em alta para ele;
• como ele gostaria que você se posicionasse;
• os produtos que você oferece de que ele mais gosta;
• as campanhas que você fez que funcionaram (ou não);
• uma experiência negativa que ele teve com sua marca.

Dentre várias outras coisas!

Como já dissemos, o social listening é um rico banco de dados que pode trazer inúmeros insights – inclusive para a criação de conteúdos.

Seu público-alvo está, literalmente, contando o que ele quer de você. Ao saber “ouvir”, ou seja, coletar essas observações, você pode oferecer a ele conteúdos mais personalizados, ricos, interessantes, valiosos, que vai mantê-lo mais engajado e mais próximo da sua empresa.

Vamos dar um exemplo. Suponhamos que sua empresa seja um canal de streaming, tipo Netflix, Prime ou Disney Plus.

Ao fazer social listening, você descobre que uma determinada série que você exibe levantou um debate sobre algum tema grave, como, digamos, a violência contra as mulheres.

Surgiu uma hashtag no Twitter sobre esse debate, que está tendo milhares de compartilhamentos. A imprensa também começou a acompanhar.

O que você, dono do canal de streaming, pode fazer a respeito?

Pode pensar em campanhas usando aquela hashtag, pode criar inúmeros conteúdos – posts de blog, vídeos, infográficos, posts de redes sociais, quizzes, enquetes etc – sobre o assunto, pode aprofundá-lo com, por exemplo, um webinar com uma especialista, transmitido no Twitter, onde tudo começou.

Essas e outras ações de criação de conteúdo a partir do social listening vão trazer benefícios de mão dupla:

• para você, que vai aproveitar o buzz gerado entre seus clientes para ser ainda mais visto e admirado por eles
• e para os clientes, que vão receber de você mais e mais conteúdos que os interessaram em primeiro lugar.

Como faço social listening na minha empresa?

Gostou da ideia de ter essa atenção extra para o que pensa seu público? Então é hora de colocar o social listening em prática!

Podemos resumir o processo em cinco partes.

1. Primeiro, você precisa definir quais serão os objetivos do seu social listening.

Você quer melhorar o atendimento aos seus clientes? Quer monitorar tudo o que é falado sobre sua marca, as coisas boas e ruins? Quer antecipar crises? Quer ter ideias para gerar conteúdos ou criar novos produtos ou serviços que atendam melhor ao seu público-alvo?

Claro, você também pode trabalhar com mais de um objetivo, mas é importante ter todos eles em mente.

2. Depois, é preciso decidir o que você quer monitorar.

O nome da sua marca? Algum produto específico? Seus perfis nas redes sociais ou sites? Hashtags, palavras-chave ou termos muito usados no seu nicho de mercado?

3. Depois, é importante definir quais canais você vai monitorar. 

Seu foco vão ser as redes sociais? Quais? É importante saber onde seu público-alvo está mais presente para tomar essa decisão.

4. Em seguida, é importante escolher uma ferramenta que faça esse trabalho de inteligência para você e que atenda melhor dentro do que você quer.

Hoje existem várias ferramentas de social listening. Algumas focam apenas nas redes sociais, outras ainda extrapolam ao olhar o que o público diz da sua marca em blogs, sites ou portais de notícia, por exemplo.

5. Por fim, é preciso traçar as ações estratégicas a partir do que for captado pela ferramenta.

O que você vai fazer com as informações que vai coletar? Cada informação poderá exigir de você uma resposta diferente, que deve ser pensada, executada, testada e ajustada para que traga cada vez mais benefícios.

20 ferramentas de social listening

Listamos a seguir 20 ferramentas de social listening, cada uma com suas especificidades:

• Audiense
• Brandwatch
• Buffer
• BuzzSumo
• Cortex
• CriticalMention
• Emplifi
• Google Trends
• Hootsuite
• Hubspot
• Keyhole
• Knewin Social
• Mention
• Mentionlytics
• Netbase Quid
• Quintly
• SproutSocial
• Stilingue
• Tweetdeck
• vtracker

Uma das principais vantagens do social listening é entender o que se fala sobre sua marca para saber criar os melhores conteúdos para seu público. Quer saber mais como fazer isso na sua empresa? Entre em contato conosco para conversar com um especialista e tirar suas dúvidas!