Dicas para melhorar a comunicação no ambiente corporativo

Como podemos nos posicionar de maneira ainda mais profissional e impactante diante de um cliente?

Como evitar ruídos e tornar nossa comunicação mais transparente?

Como potencializar nosso gestual e voz e combater os vícios de linguagem?

Essas e (várias) outras questões foram respondidas durante o workshop “Comunicação de Alto Impacto”, que Patrícia Taufer ofereceu para a equipe da Prosperidade Conteúdos na semana passada.

Patrícia atuou como jornalista durante 25 anos. Foi repórter, editora e âncora ao longo de sua jornada nas redações da TV Globo e do SBT.

Desde 2016, oferece palestras e atua como mentora e treinadora de comunicação de alta performance, tendo apoiado mais de 5 mil pessoas interessadas no tema.

E por que a Prosperidade resolveu contratar esse workshop para seus funcionários, de todas as áreas?

“A gente acredita e quer que cada um possa evoluir. Para que, perante a necessidade da comunicação entre nós e os clientes, possamos transmitir toda a competência e a responsabilidade que temos para fazer nosso trabalho”, disse Luiz Fernando Bernardo, sócio da agência.

Neste artigo, vou compartilhar tudo o que aprendi com a Patrícia nos dois dias de workshop – com permissão dela –, porque acreditamos que esse processo de evolução também passa pelo compartilhamento dos aprendizados.

O que fica invisível na comunicação?

Para começo de conversa, o que é comunicação?

Comunicação é, antes de qualquer outra coisa, RELACIONAMENTO. Ao se comunicar, seja com a equipe, um cliente ou familiar, estamos nos relacionando com a outra parte.

E nós não temos controle sobre o outro. Toda vez que enviamos uma mensagem para alguém, essa mensagem vai ser interpretada de acordo com as percepções, as crenças, as metas e os contextos daquela pessoa. O processo de comunicação é subjetivo e pode sofrer múltiplas interferências no meio do caminho.

Mais ou menos como uma bola de argila que você joga para outra pessoa. Ela vai pegar a argila, moldar conforme o gosto dela e devolvê-la para você.

Essa imagem está presente no vídeo “How miscommunication happens (and how to avoid it)”, de Katherine Hampsten, que foi apresentado no workshop e vale a pena assistir.

Cabe a nós termos controle sobre o que acontece internamente, já que o controle externo a gente não tem como possuir.

E aqui Patrícia compartilhou quatro formas de atuarmos para tentar descomplicar essa comunicação com os outros, que é tão complexa:

1. Ouça ativamente: quando paramos de escutar, deixamos de ter comunicação. Muitas vezes, as pessoas estão ouvindo o que o outro diz só de forma parcial, enquanto arquitetam a próxima pergunta ou fazem julgamentos, ou mesmo pensam em outras coisas que não têm nada a ver com aquela conversa. É preciso fazer um exercício para realmente ouvir ativamente.
2. Aumente sua percepção do meio: é importante analisar o ambiente no qual vai se dar a comunicação e tentar entender ao máximo quem é quem, o que está acontecendo, que papel aquele interlocutor tem na conversa etc. Isso pode ser feito inclusive antes das conversas remotas, porque vai trazer mais subsídios para você se comunicar da melhor forma.
3. Não tenha pressa de se fazer entender e de entender o outro: não adianta nada a gente entender a mensagem e não dar tempo para o outro se certificar de que ele te entendeu também. Vale a pena, por exemplo, no fim de uma reunião, fazer um alinhamento, para ter certeza de que não ficaram pontas soltas. Perguntar para todos os participantes: “Todo mundo entendeu? Em que pé ficamos agora?”.
4. Esteja consciente dos seus filtros pessoais: eles podem embarreirar uma comunicação. Quando se tem a consciência de que uma pessoa – esta pode ser um cliente – pensa diferente de você, por exemplo, é possível que você não a trate da melhor forma ou a interrompa para impor seu ponto de vista. Precisamos tirar algumas barreiras nossas para evitar isso e nos relacionarmos melhor.

Sobre o primeiro item, de ouvir melhor e ativamente, vale compartilhar a seguinte observação que Patrícia fez durante o workshop: “escutar não é natural, o natural pra gente é interromper. Quando fazemos isso, tiramos o foco do outro e botamos na gente. E isso pode prejudicar o resultado da conversa”.

• Ainda sobre isso, ela sugeriu assistirmos aos vídeos “5 Maneiras de Ouvir Melhor”, de Julian Treasure, e “O Poder de Escutar”, de William Ury.

O papel do corpo e da voz

Alguns estudos feitos por Albert Mehrabian, em 1967, defenderam que:

• o conteúdo não verbal (postura, gestos, rosto etc) impacta em 55% na forma como uma mensagem é compreendida;
• o conteúdo vocal (tom de voz, ênfase, entonação) tem impacto de 38%
• e as palavras e informações que formam o conteúdo propriamente dito impactam apenas 7%.

Isso significa que você pode falar qualquer abobrinha desde que esteja com uma boa postura e tom de voz adequado? Não! Dessa forma, sua audiência não vai aplaudi-lo no final.

Mas Patrícia destaca como é importante termos a percepção de como usamos nossa linguagem como um todo, não apenas o conteúdo propriamente dito.

Se a linguagem corporal for medrosa, assustada ou arrogante, por exemplo, pode impactar na forma como a mensagem vai chegar ao outro. 

Numa reunião, é importante verificar como o outro está posicionado, como absorve suas informações, se está demonstrando interesse ou distraído fazendo outra coisa. O mesmo vale para você, quando na posição de receptor.

De novo: não temos controle sobre os demais interlocutores, mas, quanto mais feedback tivermos do ambiente, melhor será nossa comunicação.

Afinal, qual é a postura corporal ideal na comunicação?

Existem algumas dicas que podem ajudar na hora de falar para um determinado público:

• Mãos livres, para que elas possam ajudar a entregar a mensagem no gestual (inclusive em reuniões online);
• Pés paralelos;
• Rosto reto, voltado para a frente;
• Cuidado com o balanço da cadeira, se estiver sentado;
• Mantenha os ombros levemente para trás;
• Pernas e braços descruzados.

Atenção: a ideia aqui não é se enfiar dentro de um molde.

• Ainda sobre isso, ela sugeriu assistirmos ao vídeo “Your body language may shape who you are”, de Amy Cuddy.

No caso da reunião ou trabalho remoto, como só o rosto aparece na câmera, a expressão facial torna-se fundamental, porque ela vai representar 100% do nosso corpo. Uma medida simples é colocar a tela que mostra seu interlocutor mais no alto do seu monitor, perto da câmera, para parecer que você está olhando no olho dele enquanto fala.

O importante é que a expressão facial seja intencional, consciente. Isso requer autopercepção, técnica e treino.

Um bom exercício é se filmar, para ver como é seu gestual, sua postura e voz.

Por falar em voz, existe todo um campo, chamado de psicodinâmica vocal, que trata da sensação que a voz passa para os outros. 

Quando você fala com um sorriso no rosto, por exemplo, as chances de trazer sensação de uma voz mais leve e suave são maiores. Comunicação tem a ver com intenção, e isso também vale para o áudio.

Para melhorar a dicção, Taufer sugeriu aos participantes do workshop:

1. trabalhar a respiração (“Respiração é o primeiro passo quando se pensa em dicção”) – Um bom exercício é amarrar uma corda ou echarpe debaixo do peito para treinar a respiração pelo diafragma, que vai forçar o afrouxamento daquele tecido.
2. aquecimento (“Se não aquece, pode falar mais rápido e embolar”) – Pode ser feito com movimentos de mastigação e massagem nas bochechas.
3. trava-línguas (Por exemplo, dizer a frase “Trazei três pratos de trigo para três tigres tristes comerem”) – Podem ser trabalhados primeiro lendo com a mão na boca, para forçar os lábios e a língua a soltarem o som por um caminho diferente. Ao ler sem a mão na frente, a fala vai sair mais fácil.

Os vícios de linguagem (e como combatê-los)

Os sons que fazemos entre uma fala e outra, como os famosos “ahnnnnnn”, “eeeehhhhh” e até a repetição do “então”, são considerados vícios de linguagem.

Fazer uma pausa é algo bom, mas essa tem que ser usada de forma intencional. Uma parada longa demais mais atrapalha que ajuda.

Recorremos ao vício de falar aquelas palavras ou sons de cacoete porque não somos acostumados ao silêncio, “ele é incômodo”, segundo a jornalista Patrícia Taufer.

Todos esses vícios de linguagem podem trazer para quem ouve a sensação de que você está inseguro sobre o que está falando – mesmo que não esteja. 

Como combater os vícios de linguagem?

1. É preciso ter consciência dos seus vícios de linguagem. Isso pode ser feito ao gravar a própria voz no celular para ouví-la e identificar esses sons ou pausas excessivas.
2. Troque os vícios, aqueles sons de “aaaaaannnn”, por pausas mesmo. Elas só não podem ser muito longas, mas se forem de 1 ou 2 segundos, já vão te ajudar a pensar e não vão prejudicar a fluidez da fala.

Uma ótima ferramenta para perceber vícios de linguagem, de acordo com Taufer, é o áudio do WhatsApp, no qual falamos naturalmente, sem roteiro ou preparação prévia.

Como fazer uma comunicação mais assertiva?

Uma pesquisa de 2018 feita pela revista The Economist, “Communication Barriers

in the Modern Workplace”, constatou que a má comunicação tem um tremendo

impacto nos ambientes de trabalho.

• 44% responderam que falhas de comunicação causaram atraso e até mesmo fracasso de projetos;
• 18% disseram que perdem vendas com isso;
• 52% relataram aumento de estresse.

E mais: a tecnologia não é a maior vilã nesse problema. A conclusão é de que as pessoas são as grandes responsáveis pelos desacertos da comunicação.

Para termos uma comunicação mais assertiva, o foco deve estar no outro, não na gente. A principal questão tem que ser: “Para quem vou falar?”

A decisão, por exemplo, de mandar a mensagem por email ou áudio, de telefonar ou esperar a resposta, dentre outras, deve partir da premissa do que o interlocutor vai preferir.

“Sempre desenhe como fazer a entrega da sua mensagem a partir de quem vai receber”, resumiu Patrícia.

Ela também destacou os benefícios de se preparar antes de uma conversa importante ou reunião. Fazer anotações, destacar o que é primordial ser dito e tratado é um bom caminho. O improviso tem que ser exceção.

E nos recomendou pensar no esquema 3W1H.

O que é isso? Os três W, em inglês, são o who, o why e o what. E o H é o how. Assim: 

• Who – pra quem vou apresentar? Quais as expectativas e qual a realidade daquela pessoa?
• Why – por que o que estou falando é relevante? O PENSAR ANTES permite entregar melhor na hora H
• What – o que eu quero que fique na cabeça do meu interlocutor?
• How – como vou estruturar minha fala?

Como tornar as conversas difíceis mais fáceis

E aqui chegamos ao último tópico do workshop, no qual Patrícia Taufer disse uma coisa muito preciosa: “Sempre olhe o outro como seu aliado”.

De novo, isso é um exercício. Principalmente quando estamos diante de uma conversa difícil. Mas não podemos trazer as objeções para o lado pessoal: “Conflitos funcionais são diferentes dos conflitos pessoais”, completou.

É preciso se distanciar, nesse sentido. O interlocutor não é aliado por pensar igual a você, mas porque vocês podem construir algo juntos.

Taufer trouxe dicas do que podemos fazer para facilitar este processo antes e durante uma conversa difícil. 

Antes da conversa difícil:

O mais importante é fazer um planejamento. Ela sugeriu voltar ao esquema 3W1H, mas focando principalmente no HOW. Pensar, antes da conversa: o que preciso informar? Quais as possíveis objeções do meu interlocutor? Do que não posso abrir mão? Afinal, entender seu limite também é assertividade. 

Durante a conversa difícil:

Aqui, o principal é a escuta ativa, da qual já falamos, e o controle das nossas emoções.

Antes de reagir de pronto, o ideal é fazer o RAR: respire, analise e, só aí, responda.

“Falar no calor das emoções não é bom. O exercício é calibrar o que eu sinto e o que eu penso para trazer uma fala mais ajustada”, disse Patrícia.

Também é importante que as conversas difíceis usem os princípios da comunicação não violenta para evitar que descambem para a agressividade. 

A comunicação não violenta se baseia em fatos, não em julgamentos, porque trazem mais credibilidade para os argumentos. E envolve uma mudança de foco: não pensar no nosso erro e no do outro, mas sim em como atuar em prol das necessidades de todos.

Quer saber mais a respeito?

Patrícia Taufer sugeriu mais alguns conteúdos além dos que já linkamos ao longo do artigo:

• “10 Ways to Have a Better Conversation”, de Celeste Headlee
• “TED’s Secret to Great Public Speaking”, do curador do TED, Chris Anderson, e seu livro “Ted Talks”
• “Este é o Vosso Cérebro em Comunicação”, do neurocientista Uri Hasson
• O podcast “Tudo de Propósito”
• O podcast “Think Fast, Talk Smart”
• O livro “Comunicação Não-Violenta: Técnicas para Aprimorar Relacionamentos Pessoais e Profissionais”, de Marshall Rosenberg
• O livro “Pense de Novo”, de Adam Grant
• O livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, de Dale Carnegie
• O livro “A Coragem de Ser Imperfeito”, de Brené Brown

E, claro, a gente sugere também que você acompanhe o Instagram da própria Patrícia ou seu canal no YouTube, no qual ela publica várias outras dicas e conselhos valiosos para uma comunicação mais assertiva e de alto impacto.