Paralelo a isso, houve um desenvolvimento muito forte na tecnologia, com destaque para a inteligência artificial.

Os bancos sentiram esse avanço tecnológico de perto com a chegada do PIX, que tornou possível a transferência de recursos de forma instantânea entre instituições diferentes. Essa ferramenta ajudou a revolucionar o comércio, principalmente em cidades menores e entre pequenos empreendedores.

A consequência disso tudo é que o comportamento do cliente do setor financeiro mudou radicalmente em um curtíssimo espaço de tempo. E as instituições precisaram se adaptar para atender a essas novas demandas e a concorrência tornou-se ainda maior por vários fatores, sendo os principais:

• o aumento de fintechs atuando no país, digitalizando ainda mais os serviços;
• o aumento de serviços bancários oferecidos por instituições não financeiras (como varejistas ou apps de entrega de comida);
• e as chamadas finanças abertas, ou open finance, que permitem a troca de informações de clientes entre instituições, acirrando a competitividade.

O resultado dessa maior concorrência já é notável em apenas um ano: se em 2021 as pessoas tinham em média 3,5 contas, o número médio de contas por pessoa já saltou para 4,3 em 2022.

Os clientes não têm medo de mudar de banco, se isso for mais interessante para eles. Nem tampouco de abrir novas contas, se houver vantagens suficientes. Estão mais exigentes, mas também mais abertos a experiências. E ansiosos para tomar as rédeas de suas próprias finanças.

Este artigo vai se debruçar sobre esse cenário ainda tão novo, mostrar as tendências e apontar como os bancos podem usar o marketing digital para atender cada vez mais às expectativas desse público. Aqui, vale mencionar a estratégia adotada pelo Banco PAN.

Como funciona a relação de consumo entre banco e cliente?

Já faz uns bons anos que os clientes de bancos não precisam mais ir até uma agência para resolver seus problemas. Mas, com a chegada das fintechs ao país, e com a crescente digitalização dos serviços financeiros, essa relação mudou radicalmente.

Segundo o estudo “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2022”, feito pela Akamai, 77% dos clientes de todo o país já utilizam aplicativos para acessarem seus bancos. Entre os jovens de até 29 anos, o percentual chega a 84%.

É uma quantidade impressionante se comparada a outros meios:

• Internet Banking – 39%
• Caixa eletrônico 24 horas – 31%
• Caixa da agência – 31%
• Telefone – 19%
• Atendimento na agência – 13%
• WhatsApp – 12%
• Chat – 8%
• Facebook – 2%

Como se vê, hoje os clientes de bancos são cada vez mais digitalizados e práticos. 

Além disso, foi-se o tempo em que a tradição da instituição pesava mais na escolha de um cliente. Esse quesito nem sequer aparece entre os cinco primeiros mais mencionados pelos entrevistados na pesquisa da Akamai, quando perguntados sobre critérios para abrir uma conta ou fazer um investimento:

1. Melhores tarifas e taxas: 71%
2. Maior segurança com dados: 62%
3. Facilidade de acesso: 60%
4. Transparência: 59%
5. Facilidade para saques: 48%

O estudo destaca que, embora as tarifas ainda figurem como um elemento a ser considerado – afinal, todo mundo quer economizar o máximo possível, realmente fazer valer o dinheiro – o “preço já não é o único fator decisivo e importante”.

Isso porque a lealdade do consumidor, diante de um cardápio bem maior de opções, está cada vez mais volátil.

Estamos falando de um país que, em menos de uma década, viu quase 1.300 novas fintechs passarem a atuar no mercado. Elas já são responsáveis por mais de 100 mil empregos, segundo o “Fintech Report 2022”, feito pela Distrito.

Bom, se as tarifas ou a tradição perderam sua exclusividade aos olhos do público bancarizado, o que eles passaram a valorizar mais agora?

A análise do report “Novos comportamentos de consumo em serviços financeiros”, feito pela weme em 2022, aponta 9 principais valores que pautam a relação de consumo entre clientes e instituições financeiras agora:

1. autonomia, praticidade e segurança: ninguém aguenta mais passar por burocracia;
2. transparência: as pessoas querem saber como seus dados são usados pelos bancos e como seus créditos são aprovados;
3. desejo e necessidade de crédito: não é à toa que a busca por cartões de crédito é ainda maior que por contas bancárias, e as pessoas querem mais e mais acesso a crédito;
4. serviços digitais: como lembra o report, “as pessoas saem de casa sem a carteira, mas não saem sem o celular”;
5. indicação conta muito: é um fator crucial para tomada de decisão, tanto a indicação de amigos e familiares quanto de influencers;
6. desejo e necessidade de educação financeira: trata-se de uma unanimidade entre todos os tipos de clientes, que querem aprender mais, e as instituições financeiras que focam na melhoria da educação financeira de seus clientes estão tendo mais sucesso;
7. benefícios são muito desejados: as pessoas querem cashbacks, milhas, pontos, brindes ou, no mínimo, serviços gratuitos;
8. serviços e produtos que apoiam as pessoas são mais desejados: o report destaca que os bancos estão sendo vistos como mais “parceiros” das pessoas, muito por causa das práticas mais simplificadas de comunicação e relacionamento, adotadas primeiro pelos bancos digitais e depois imitadas pelos bancos tradicionais. O documento destaca ainda que a interface com humanos ainda é vista como crucial e que a personalização de ofertas “causa a sensação de que o banco está prestando atenção” no usuário;
9. serviços financeiros para empreendimentos: com destaque para a oferta de crédito, que varia de acordo com o perfil do empreendedor.

Qual é o perfil de comportamento do cliente em serviços financeiros?

Diante das mudanças nas relações de consumo que vimos no tópico anterior, podemos dizer que o comportamento dos clientes de serviços financeiros tem se tornado cada vez mais exigente.

Os clientes querem mais praticidade, transparência e não têm mais medo de mudar de banco ou abrir várias contas, se isso representar mais benefícios para eles.

Ou seja, o banco precisa se aliar à tecnologia para oferecer serviços cada vez mais práticos e personalizados, de acordo com a demanda de cada cliente.

A grande causa dessa mudança de comportamento foi a transformação digital no setor como um todo. Por exemplo, com o PIX, que foi projetado pelo Banco Central em 2016, mas lançado apenas em 2020.

Se, naquele ano, 82% das pessoas nunca tinham ouvido falar do PIX, em 2022, 99% já conheciam essa ferramenta de pagamento e 92% já tinham até cadastrado uma chave para usá-la.

Um verdadeiro “boom”, certo? E que gerou impactos relevantes na economia.

Quando foi lançado, o presidente do Banco Central previu que o PIX ampliaria a inclusão bancária de milhões de pessoas, por meio da digitalização.

“Isso significa milhões de pessoas digitalizadas e milhares de novos negócios. Vemos que, ao baixar o custo e aumentar a inclusão, você gera viabilidade. […] Sem falar que, no interior do Brasil, em pequenas cidades, não tem agência bancária, a pessoa que tem uma lojinha precisa ir de carro para depositar o dinheiro em outra cidade. Então, isso tudo vai mudar. Estamos falando em disponibilidade. […] A gente está digitalizando as pessoas. No final, vamos ter um sistema financeiro mais inclusivo e mais eficiente”, disse Roberto Campos Neto na ocasião.

Toda essa transformação digital, como já dissemos, tornou o consumidor mais exigente. É possível ver isso de forma clara com a queda significativa no indicador padrão global que mede a satisfação dos clientes e sua vontade de indicar os serviços a outras pessoas, que é o Net Promoter Score (NPS). Em 2021, o NPS era de 44, e caiu para apenas 26 em 2022, na nota geral dos bancos brasileiros.

Isso serve de alerta para os bancos de que eles precisam se adaptar ao novo padrão de exigência de seus clientes, como bem destaca o estudo da Akamai, que também frisa que isso vale para organizações de todos os portes:

“A transformação digital no setor financeiro nos últimos dois anos fez com que os consumidores brasileiros ficassem mais exigentes e prezassem por serviços mais cômodos e eficientes. A agenda do Banco Central, a introdução do PIX e o Open Finance apontam um mercado em constante evolução, confirmando que o brasileiro espera uma experiência digital completa – seja em um banco com história centenária ou em uma startup.”

A pesquisa da weme também detectou outros padrões de comportamento, que têm relação direta com esse maior grau de exigência em geral:

• a busca por economizar ao máximo, com cortes de gastos ou compras mais baratas;
• a busca por mais vantagens oferecidas pelos bancos, como cashbacks;
• a busca por assumir maior protagonismo em sua vida financeira;
• a busca por mais informações;
• a busca por melhores experiências e mais praticidade, por soluções que permitam resolver todas as necessidades de um jeito simples e em um só lugar;
• e, consequentemente, uma tranquilidade maior para decidir mudar de banco a qualquer momento.

Quais inovações surgiram no mercado financeiro para atender a essas demandas dos clientes?

O mercado financeiro tampouco ficou parado, diante dessas demandas que foram surgindo de seus clientes em tão curto tempo.

O uso de inteligência artificial, por exemplo, passou a ser uma constante para incrementar produtos, aumentar a segurança digital e eliminar barreiras e burocracias. A análise de dados passou a permitir uma oferta mais personalizada de cardápios.

O estudo da weme cita, entre as inovações do mercado financeiro, as seguintes:

• PIX
• Open Banking
• Open Finance
• criptomoedas
• Banking as a Service (BaaS)

E faz uma observação muito pertinente: ainda que o Banco Central regule de perto cada um desses serviços, há espaço para criatividade e pela busca da melhor experiência do usuário, com foco, por exemplo, na desburocratização, agilidade, personalização, educação financeira e no design mais simples e amigável.

Vale destacar ainda algumas tendências apontadas nesse estudo para 2023, além da continuidade do fortalecimento dessas cinco inovações já citadas, e que atendem às demandas por praticidade, segurança e agilidade dos consumidores:

• análise de dados
• bancos digitais
• benefício flexível
• cashback e pontos
• outros cashless payments, além do PIX (por exemplo, cartão de crédito digital, pagamento por biometria, QR Code)
• dinheiro sem fronteiras
• práticas pensadas com o conceito de ESG
• hiperpersonalização
• marketplace híbrido
• one-stop-shop (vários serviços em um só lugar)

Como ajustar o marketing a esse perfil de consumo?

Vários valores elencados ao longo deste texto podem ser pensados para o marketing.

Por exemplo:

• a personalização, que já demonstramos ser muito importante neste momento
• a busca pela educação financeira, que é unânime entre todas as categorias de clientes
• a procura por mais informações e protagonismo
• a valorização das indicações, inclusive de influencers
• a valorização da transparência
• e tudo isso dentro do contexto da digitalização cada vez maior desse público-alvo.

O marketing digital pode atuar sistematicamente em todas essas frentes, principalmente por meio do marketing de conteúdo.

Como assim? Ora, o marketing de conteúdo é fundamentado justamente na educação das pessoas – todas potenciais clientes – em torno de um assunto que a marca ou empresa que está por trás daquele marketing domina, em um estreitamento de relação que pode culminar em um fechamento de negócio.

No caso dos bancos e fintechs, estamos falando de conteúdos de qualidade – educativos, didáticos, bem escritos e bem fundamentados –  que levam informações e soluções relacionadas ao universo das finanças e das economias pessoais para internautas que estão em busca destas informações.

Eles não caem de paraquedas no site de um banco: esses internautas buscam no Google, YouTube ou nas redes sociais, por exemplo, maneiras de investir melhor seu dinheiro. E encontram, em resposta, uma gama enorme de resultados de conteúdos que vão procurar oferecer uma solução para essa dúvida ou problema inicial.

Existem muitos conteúdos na internet, mas nem todos têm qualidade. Então como se diferenciar? O que é essa qualidade de que tanto falamos?

Os bancos que oferecerem em seus conteúdos tudo aquilo que hoje é tão valorizado  – informações que gerem autonomia e protagonismo dos clientes, educação e didatismo, comunicação transparente, apoio de especialistas e influenciadores que entendem do que estão falando –, e tudo pensado de forma personalizada, poderão se diferenciar no mar de informações que existe na web. 

O marketing praticado nos bancos hoje deve estar sintonizado com os novos tempos, com todos esses novos valores. Deve levar em conta ainda os princípios do ESG – práticas socioambientais e de governança – em suas campanhas. Deve, por fim, tratar os clientes com a inteligência e autonomia que eles procuram e esperam.

Quer saber o que a Prosperidade Conteúdos pode fazer pela sua marca? Agende uma conversa com o nosso consultor.

O post Marketing auxilia bancos diante de novos comportamentos de consumo apareceu primeiro em Prosperidade Conteúdos.

Afinal, trata-se de um segmento em que a confiança é um dos mais importantes valores. Tanto por lidar com o dinheiro, quanto pela necessidade da longevidade dos clientes na carteira. 

Clientes fidelizados recomendam os serviços de seu próprio banco seis vezes mais, além de gastar em média 25% mais no cartão de crédito (Bain & Company, 2019). Afora isso, são menos propensos a trocar de instituição financeira. 

Soma-se a isso a ampliação da concorrência de serviços financeiros prestados. Hoje, o consumidor possui um leque de opções para realizar sua escolha: bancos tradicionais, bancos digitais, fintechs, neobanks, plataformas de investimento, pagamento online e criptomoedas. 

Há ainda a questão do open banking, que facilita a rotatividade entre bancos devido à circulação de dados. Esse fator faz com que seja mais fácil o acesso a linhas de crédito, por exemplo, utilizando o histórico do cliente na companhia anterior, o que reduz os obstáculos para a migração.

Não à toa, 68% dos brasileiros trocaram de banco para ter melhores experiências (CX Banking Report, Estadão, 2022). No cenário internacional, 1 a cada 3 fizeram a transição com o objetivo de obter melhores experiências em dispositivos móveis (Sinch, Bank To The Future, 2022).

Este texto é para aqueles que se preocupam com o relacionamento com os clientes e sua fidelização. A seguir, veja um checklist para manter a proximidade com o bem mais valioso dos bancos e instituições financeiras: o cliente.

Cenário de retenção de clientes para bancos e instituições financeiras

Para as marcas financeiras, a satisfação é a métrica mais valiosa, como é possível observar no gráfico abaixo.

Embora a taxa de fidelização de clientes ocupe apenas a oitava colocação, é impossível desassociá-la da satisfação do cliente. Possivelmente, embora os dados observados como prioridade sejam relacionados ao encantamento, o objetivo final é justamente a lealdade. 

Ambos os indicadores estão diretamente ligados à experiência do cliente. “Mas, afinal, o que faz com que o cliente fique insatisfeito?”, você deve estar se perguntando. As maiores insatisfações dos consumidores em relação a interações negativas com os bancos é mostrado na tabela a seguir. 

Os fatores incômodos estão diretamente ligados à lealdade do consumidor. Quanto maior a sua satisfação, maior a lealdade.

As instituições financeiras com as melhores taxas de lealdade (indicados pelo NPS) possuem menores incidentes entre os dois problemas mais citados pelos clientes, por exemplo. 

Outro dado interessante diz respeito ao suporte digital, via aplicativos ou plataformas. O que mostra a importância da digitalização e aceleração de processos. 

Sobre as finanças, temos o seguinte panorama (Salesforce, 2020): 

• Apenas 27% dos clientes acham que os serviços financeiros promovem ótimos serviços e suporte;
• Apenas 27% dos clientes acham que os serviços financeiros têm foco no cliente;
• 25% dos clientes se dizem extremamente preocupados com a situação financeira a longo prazo. 

Contudo, as empresas já se movimentam para solucionar esses problemas. A resposta dos negócios vem, principalmente, com a implementação de novas tecnologias, fator citado como prioridade pela maioria dos entrevistados. Na sequência, aparecem o aprimoramento da confiança do consumidor e o desenvolvimento de novos produtos e serviços. 

Para desenvolver uma relação contínua, é necessário investir em práticas que estimulem sua longevidade. A seguir, veja um checklist sobre o que considerar na hora de desenvolver ações para aumentar a fidelização de clientes em bancos e instituições financeiras. 

Checklist: como se relacionar com leads e reter clientes em instituições financeiras 

Como observado, há muitas causas que fazem com que os clientes abandonem seus atuais prestadores de serviços. 

No Brasil, de acordo com a pesquisa “O Impacto da Comunicação na Fidelização e Retenção de Clientes no setor financeiro” (Infobip, 2021), 56% dos usuários dizem que as instituições financeiras não resolvem seus problemas por completo. 

Não à toa, 6 a cada 10 brasileiros mudariam de banco. Esse número aumenta quando falamos para a transição para instituições financeiras com maior foco no cliente: 80%. 

Talvez essa seja a principal razão pela qual as estratégias de retenção de clientes sejam tão valorizadas no país: para 68%, elas são essenciais (Frost & Sullivan, 2022). 

Abaixo, veja um checklist com perguntas para se fazer ao considerar as táticas primordiais para retenção de clientes.

Sua instituição promove uma comunicação recorrente?

A comunicação é a chave para estabelecer relacionamentos de longo prazo. Por meio dos canais digitais, é possível se fazer presente no cotidiano do consumidor e levar a ele conteúdo útil para aumentar a confiança entre marca e cliente. 

Nesse sentido, o marketing de conteúdo emerge como uma possibilidade. Apresentar uma forte presença digital nos principais canais de comunicação online é um caminho para manter os clientes engajados. 

O blog corporativo, por exemplo, oferece a possibilidade de prestar um serviço ao usuário antes mesmo de ele se tornar um cliente. Por meio de conteúdos úteis que resolvam seus problemas, adquire-se a confiança dele. 

Mas, claro, tem também um papel fundamental após o fechamento do negócio, quando o marketing de conteúdo atua na fomentação de peças educativas. Nesse caso, as oportunidades são muitas: 

• Aumentar a conscientização financeira do usuário
• Educar o mercado sobre sobre novos produtos e serviços
• Informar sobre novidades no mercado (notícias)
• Trazer dicas sobre empréstimo, financiamento,  investimento etc.
• Desafogar os setores de suporte e atendimento.

Existem também outros canais para distribuição de conteúdo relevante, como as redes sociais e o email marketing. Enquanto o primeiro item trata de relações cotidianas e interações, o segundo é um meio pessoal para atualizar e estreitar os laços com o consumidor. 

Sua instituição proporciona boas experiências online por meio da comunicação e da tecnologia?

Para reter clientes em bancos e outras instituições financeiras, a experiência do cliente é fundamental para 68% dos brasileiros. 

Entre as principais reclamações dos consumidores está a repetição de informações durante um atendimento. Logo após, aparecem a falta de empatia dos atendentes e a ausência de capacidade técnica para resolução dos problemas. 

Isso contribui negativamente para a imagem do negócio. Nesse sentido, é importante investir em maturidade digital e abrir novas portas para que as dores do consumidor sejam sanadas de maneira rápida, prática e segura. 

As principais razões para entrar em contato com uma instituição financeira no Brasil são: 

• Resolver um problema de cobrança (60%);
• Contratar, cancelar ou alterar um serviço existente (56%);
• Ter mais informações sobre um produto ou serviço (54%);
• Contratar ou cancelar serviços na conta (46%);
• Checar informações da conta (37%);
• Consultar sobre coberturas (36%);
• Fazer uma reclamação (31%);
• Reclamar sobre uma visita, interação ou serviço de má qualidade (30%);
• Trocar informações básicas de perfil (26%);
• Mudar uma política (24%).

Perceba que todas essas problemáticas podem ser solucionadas por meio de serviços automatizados ou uma comunicação transparente. A aliança entre a tecnologia e a comunicação faz toda a diferença nessa hora. 

Outros serviços considerados úteis pelos brasileiros são os alertas bancários de movimentação no extrato e o alerta de fraudes.

Sua instituição entrega um valor personalizado?

O valor personalizado é a entrega customizada de peças de comunicação e oferecimento de serviços. 

Para entregá-lo ao consumidor, é preciso investir em softwares de CRM, que beneficiem o relacionamento para indivíduos, não para grupos. 

Essas ferramentas permitem observar de perto cada interação do usuário, tomando decisões baseadas em seu comportamento com relação à marca. 

Ou seja, possibilitam o envio de mensagens segmentadas com a solução de problemas individuais, envio de ofertas personalizadas, recomendações de serviços que correspondem às dores específicas do cliente, entre outras ações. 

Sua instituição investe em programas de fidelização?

Os programas de fidelização são elementos cruciais para que os clientes sintam que são importantes. Eles se referem a práticas corporativas que premiam os clientes que demonstram fidelidade à instituição. 

Isso ocorre por meio de programas de recompensas por indicação, oferecimento de cashback, recebimento de ofertas de frete grátis, prêmios por utilização dos serviços, descontos em lojas virtuais (ou ecommerce próprio) etc. 

Sua instituição recolhe e analisa dados?

O uso de dados proporciona uma grande vantagem competitiva quando utilizada com consciência. Eles são recolhidos por meio das principais plataformas digitais e permitem, entre outras ações, personalizar as ofertas. 

Contudo, é necessário atentar-se para a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que regulamenta o uso de cookies para a promoção na internet. 

Nesse contexto, o uso do marketing de conteúdo mostra-se ainda mais valioso. Para acessar materiais específicos, um banco ou instituição financeira pode solicitar informações do cliente. Com a liberdade para concedê-los ou não, a ação enquadra-se dentro das normas. 

Um bom relacionamento com os leads permite aumentar a retenção de clientes. Porém, essa não é uma tarefa fácil. É preciso aliar a digitalização de processos à comunicação online, o que permite gerar experiências memoráveis e manter os consumidores por perto. 

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Em um setor econômico tão concorrido, é essencial aproveitar os recursos de marketing para chamar a atenção do público e apresentar soluções financeiras de maneira efetiva e criativa.

Os cases são bons exemplos de como é fundamental usar os canais de comunicação de forma estratégica para entregar conteúdo de qualidade, interagir com o público, obter reconhecimento e posicionamento de marca, atrair clientes e engajar seus usuários. 

Confira 5 cases de marketing para instituições financeiras para se inspirar.

Case 1: Mastercard 

A Mastercard é um exemplo de marketing financeiro que usa a criatividade para criar ações publicitárias de impacto, com destaque para suas produções em vídeo, especialmente comerciais.

No canal do YouTube da marca, é possível conferir não apenas os vídeos publicitários que a Mastercard veicula na televisão, como também conteúdos específicos para o ambiente digital em diferentes formatos.

De vídeos longos a curtos, com uso do recurso shorts, a marca traz conteúdos como dicas financeiras, músicas criadas por artistas contratados pela empresa, videocasts, entrevistas com clientes da marca e muito mais.

A empresa também se utiliza de campanhas para ajudar seus clientes a usar os benefícios concedidos por parceiros da marca, como na ação Mastercard Surpreenda, um programa de pontos, acumulados ao fazer transações com o cartão de crédito da marca.

Isso ajuda na atração de pessoas, bem como na retenção e no engajamento de clientes.

Case 2:  B3, a bolsa de valores brasileira

O Bora Investir é o hub de conteúdos da B3 para ajudar investidores pessoa física, desde os que já aplicam em bolsa (renda variável e renda fixa) até os que têm interesse em iniciar no mundo dos investimentos e estão à procura de informações de qualidade para tomarem suas decisões.

A plataforma, que reforça movimento da bolsa pela educação financeira, tem ferramentas exclusivas que mostram como as pessoas aplicam seu dinheiro via própria instituição. O site traz conteúdos em diversos formatos: textos, infográficos, vídeos e podcasts, e até uma ferramenta exclusiva de comparação de investimentos desenvolvida a partir de dados da B3.

Case 3: Casas Bahia

O blog do banQi funciona como um hub de conteúdo estratégico que une educação financeira, produtos e serviço — para a marca, ele atua como motor de autoridade, engajamento e atração orgânica. Através de artigos didáticos e relevantes em categorias como “Sua conta digital”, “Seu cartão banQi”, “Educação financeira”, “Controle de gastos” e “Saia das dívidas”, o blog ajuda a marca a expandir seu alcance, melhorar sua reputação e conectar-se com potenciais clientes por meio de conteúdo útil.

Para a audiência, o objetivo é entregar conteúdos claros, práticos e com foco em resolver dúvidas cotidianas sobre finanças pessoais — como entender extrato bancário, organizar gastos, usar chaves Pix ou controlar dívidas — com linguagem acessível. Esse tipo de conteúdo empodera o usuário com conhecimento financeiro e facilita a tomada de decisões informadas.

Em síntese: o blog banQi serve simultaneamente à marca, fortalecendo sua presença digital e autoridade no ecossistema financeiro; e ao leitor, oferecendo orientação confiável e aplicável para lidar com dinheiro, contas e produtos financeiros no dia a dia.

Case 4: JPMorgan Chase

O banco JPMorgan Chase é um dos maiores do mundo, mas além de construir autoridade por meio de seus serviços, a instituição também atua na elaboração de conteúdos de qualidade que ajudam a reforçar a credibilidade da marca.

A instituição elabora diversos relatórios, insights e outros tipos de estudos que servem para apresentar tendências e análises sobre o universo financeiro mundial. 

Isso quer dizer que o JPMorgan Chase faz conteúdos totalmente originais e que ajudam os tomadores de decisão a se manterem informados a respeito da realidade econômica, o que por sua vez reflete em mais reconhecimento de marca para o banco.

Case 5: Banco PAN

O Banco PAN também foi outra instituição que apostou na criação de conteúdos de qualidade para atrair clientes e ter um posicionamento de marca que o apresentasse como autoridade em educação financeira, economia e finanças.

Por meio do Blog do Banco PAN produziu conteúdos informativos sobre diversos assuntos relevantes para seu público. 

Não à toa, as visitas orgânicas ao blog cresceram impressionantes 1.141% no espaço de 1 ano.

Além da produção constante de artigos, notícias, materiais ricos e outros conteúdos de qualidade, o blog também adotou uma série de boas práticas de SEO para apresentar suas páginas nas melhores posições de motores de busca, como o Google. Isso fez com que as palavras-chave ranqueadas saltassem 833% em 12 meses.

Dessa maneira, o PAN pode se posicionar como uma marca que, através de um hub de conteúdo, é vista como autoridade no universo de economia e finanças e que, principalmente, responde às dúvidas e demandas de seu público.

Se você também quer transformar a sua marca em um case de marketing de sucesso, entre em contato conosco!

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É importante considerar que as empresas do setor costumam ser alvo de queixas de clientes, por diversos motivos. E isso tudo é feito na internet.

Veja abaixo as 5 principais reclamações, de acordo com ranking do Banco Central:

• irregularidades sobre integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade de operações de cartões de crédito;
• queixas relativas a operações e serviços em geral, exceto cartão de crédito e débito, internet banking e terminais de autoatendimento;
• oferta ou prestação de informação inadequada sobre crédito consignado;
• problemas  relacionados a operações de crédito, exceto consignado;
• irregularidades em operações e serviços prestados relacionados a conta de pagamento pré-paga.

Também são comuns as reclamações realizadas por clientes em redes sociais e, principalmente, em serviços como o Procon, Reclame Aqui e PROTESTE, especializados em defesa de direitos do consumidor.

O marketing digital pode contribuir para aprimorar a interação com o público bancário, não apenas para melhorar o nível de satisfação de clientes, mas também com a finalidade de aumentar o número de usuários de produtos e serviços financeiros.

Afinal, o marketing digital contribui em ações como:

• geração de leads;
• percepção de marca;
• retenção de clientes;
• vendas;
• engajamento;
• atendimento e suporte.

Aprenda, com este guia do marketing digital para bancos, como as instituições financeiras podem usar essa ferramenta poderosa de conversão e comunicação com clientes.

Quais são as características do marketing digital para bancos?

O marketing digital para bancos é o recurso pelo qual as instituições financeiras apresentam suas soluções, buscam estabelecer um bom relacionamento com o público e fidelizá-lo.

Atualmente, existem centenas de bancos, instituições de pagamento e soluções financeiras, o que torna esse mercado altamente competitivo.

Em meio a tantas opções, é necessário se destacar. Uma maneira de fazer isso é oferecer diferenciais em relação à concorrência, como mais funcionalidades em serviços financeiros ou gratuidade de tarifas, por exemplo.

Também deve-se considerar as exigências e queixas dos consumidores em relação às empresas do setor.

Com tantas reclamações, as marcas que conseguem responder às demandas de clientes e atuar rapidamente na solução de problemas são vistas com bons olhos, além de aumentarem as chances de atrair seu público-alvo para a conversão.

Por isso, o marketing digital voltado aos bancos deve procurar compreender as exigências do público, oferecer soluções para suas demandas, resolver problemas rapidamente e criar canais de diálogo e relacionamento com clientes.

Não faltam estratégias nem exemplos de marketing digital na área financeira que indicam possibilidades das marcas impactarem positivamente os consumidores, mesmo em um setor competitivo e em constante transformação.

Como utilizar o marketing digital em bancos?

Observe dados, métricas e informações do público

Usar dados é um dos primeiros passos para os bancos utilizarem o marketing digital de maneira eficiente.

Isso porque é necessário conhecer as características do público, como média de idade, localização, interesses e principais necessidades e dúvidas em relação ao setor financeiro.

Além dessas informações, é importante avaliar os dados que a interação produz. 

Por exemplo: ao criar um site, deve-se mensurar a quantidade de acessos, o tempo de permanência de usuários nas páginas, os conteúdos mais visualizados, horários de boa audiência etc.

Todas essas informações são úteis na hora de definir estratégias de comunicação e facilitam a tomada de decisão relacionada aos canais mais apropriados para atrair, converter e engajar clientes.

Tenha atenção para a experiência e satisfação do usuário

Como os dados mostram, a satisfação de usuários de serviços bancários pode ser afetada por uma série de fatores.

Logo, o setor deve se preocupar com o nível de satisfação de quem usa seus produtos e serviços.

O social listening é uma maneira eficaz de monitorar tudo o que se diz a respeito de uma marca. Há diversas ferramentas que auxiliam nesse processo. Com essas informações em mãos, é possível avaliar e entender as necessidades e as reclamações das pessoas.

Questionários aplicados ao público também ajudam a compreender suas demandas e principais queixas, assim como a metodologia NPS (Net Promoter Score), que avalia satisfação e fidelidade do público com produtos e serviços.

A boa experiência do público com a marca também é essencial. O marketing digital aposta nisso.

Por causa disso, é necessário sempre avaliar se o uso de aplicativos, acesso a páginas e outros pontos de contato com clientes estão oferecendo uma experiência positiva para quem interage com uma marca nos mais diversos canais de comunicação.

Dessa maneira, os bancos devem incluir em suas estratégias de marketing digital a busca constante por melhorias na experiência do usuário.

Crie boas estratégias em diferentes canais de comunicação

Os canais de comunicação são os meios usados pelas marcas para entregar mensagens ao público e, com isso, estabelecer conversas com consumidores.

Com boas estratégias, as empresas conseguem dialogar com clientes e usar diferentes formatos de conteúdo para isso.

Além dos meios tradicionais de comunicação, anteriores à era digital, como comerciais em televisão, panfletos e anúncios em revistas e jornais, o marketing digital permite usar recursos como:

• sites corporativos;
• redes sociais;
• anúncios na internet;
• mecanismos de busca, como o Google;
• email marketing;
• aplicativos;
• Blogs.

Com tantas opções, é importante ter estratégias multicanal, o que permite falar com o público em diferentes frentes e, com isso, manter a marca em destaque para as pessoas.

É fundamental entender o tipo de linguagem usado em cada um deles e, ao mesmo tempo, trabalhar para que o tom de voz seja mantido.

Responda às dúvidas e demandas de clientes

É comum que clientes de serviços bancários tenham dúvidas antes, durante ou após o uso desses recursos ou da compra de produtos.

Para evitar ruídos de comunicação e, posteriormente, reclamações, é necessário ter atenção às principais dúvidas e respondê-las de maneira objetiva, didática e convincente.

Com isso, o público terá mais informações e poderá escolher pela aquisição de um produto ou serviço com mais segurança e com todos os dados necessários para não haver dúvidas sobre a compra.

Uma maneira de responder às dúvidas do público é montar uma lista de perguntas mais frequentes, as conhecidas FAQs (Frequently Asked Questions, em português).

As páginas de FAQs são importantes para que as pessoas possam encontrar as respostas que precisam antes de comprar um produto ou serviço bancário.

O conteúdo dessas páginas é explicativo e apresenta as soluções da instituição bancária de forma clara, o que favorece a tomada de decisão dos consumidores.

Invista no marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é outra estratégia no ambiente digital que ajuda os bancos a se comunicarem com o público.

Não faltam exemplos de instituições financeiras que utilizam o recurso para entregar conteúdos de valor, tanto para potenciais clientes quanto para quem já utiliza os produtos e serviços financeiros da marca.

Com o marketing de conteúdo, o banco consegue atrair clientes, apresentar-se ao público como autoridade no setor financeiro e aumentar o número de visitantes em sites, páginas e aplicativos.

Ao mesmo tempo, conteúdos de qualidade geram retenção e engajamento, já que o banco ou outra instituição financeira se torna fonte de informação confiável para seu público-alvo.

O Banco PAN é um exemplo de instituição financeira que usou o marketing de conteúdo para atrair clientes e posicionar sua marca como uma referência em temas como finanças pessoais, empreendedorismo, economia e similares.

Com a criação do hub de conteúdo, o banco elaborou uma série de conteúdos informativos em diferentes formatos, como artigos, notícias, dicas e infográficos. 

O blog também aproveitou as boas práticas de SEO para mostrar suas páginas nas melhores posições de motores de busca como o Google, o que fez o número de palavras-chave ranqueadas aumentar 833% em 1 ano e as visitas orgânicas atingirem um crescimento de 1.141%.

A Prosperidade foi a responsável pela produção e gestão de conteúdo do blog do Banco PAN. Se você também quer uma experiência de sucesso em marketing digital, entre em contato conosco!

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