Chatbots: noções básicas, estratégia, práticas recomendadas

Atualizado: Mai 27



A idéia de usar chatbots pode parecer um pouco assustadora no começo. Você pode pensar que sua empresa nunca poderia utilizá-la com sucesso, que é muito complicada e que isso não ajudará realmente os resultados da empresa - se você se identificou, talvez deva rever seus conceitos.

Os chatbots não são tão complicados quanto você imagina. Estamos aqui para fornecer as informações necessárias para você tirar de vez do papel a ideia de usar essa tecnologia e, também, demonstraremos como os chatbots podem melhorar consideravelmente seus resultados, automatizando conversas em toda a sua empresa.

A seguir, apresentamos o básico dos chatbots, ajudamos você a articular seus objetivos, a criar um plano com uma boa estratégia, compartilhando as melhores práticas do setor.

Noções básicas do Chatbot

Se você não conhece os chatbots, eles são, basicamente, programas criados para interagir automaticamente com seu público-alvo - nas janelas de bate-papo do site, nas plataformas de mensagens em redes sociais (como Facebook e Twitter) ou via SMS.

Eles podem ser programados de várias maneiras: fornecer sempre a mesma resposta, fornecer respostas diferentes com base em palavras-chave e utilizar o aprendizado de máquina para adaptar as respostas às necessidades da conversa.


E eles são muito eficazes:

  • 70% dos millennials relataram ter experiências positivas de chatbot

  • 27% do total de bate-papos com chatbot resolvem os problemas do usuário

  • 57% das empresas com chatbots oferecem retorno sobre o investimento (ROI) com o mínimo esforço

  • 90% das empresas relatam que as reclamações são resolvidas mais rapidamente com a tecnologia chatbot

  • Os dados do Google Trends mostram que o volume de pesquisas em torno de chatbots aumentou 19x nos últimos 5 anos


Os chatbots melhoram a experiência do cliente ao:

  • Fornecer acesso 24 horas a respostas rápidas sob demanda

  • Realizar uma quantidade ilimitada de consultas virtuais em tempo real, simultaneamente

  • Encaminhar automaticamente perguntas com transcrições completas do chatbot para os agentes apropriados, impedindo que os clientes tenham que recomeçar a conversa


Benefícios da tecnologia Chatbot

Você também não deve se surpreender que existam vários benefícios na utilização de chatbots. A tecnologia deverá ter uma taxa de crescimento de 136% nos próximos 18 meses. Esses benefícios incluem:

1) Economizar tempo e dinheiro

Imagine se mais da metade da equipe de atendimento ao cliente pudesse utilizar seu tempo resolvendo problemas complexos, em vez de gastar seu tempo respondendo a perguntas simples, como "qual é o telefone da loja mais próxima?" ou "qual é o horário de funcionamento?"

De acordo com uma pesquisa do Salesforce, é exatamente isso que acontece em 65% dos casos. Agentes operam apenas na solução de problemas complexos, enquanto os chatbots passam a maior parte do tempo respondendo a perguntas simples e repetitivas, filtrando casos complexos para agentes.

2) Geração de leads e receita

Os chatbots são excelentes recursos para aumentar as taxas de conversão e gerar receita. Por exemplo, "Por que você está nos visitando?" é uma pergunta comum feita a clientes em potencial. Pode-se usar a tecnologia chatbot para iniciar a conversa, e com base nas respostas, oferecer algo de valor. Isso pode variar de oferecer um orçamento gratuito a solicitar que um cliente em potencial seja pré-qualificado e enviar um plano personalizado em troca de informações de contato.

Isso não só ajuda a gerar leads e aumenta a receita, mas também ajuda a combater o cansaço de fazer e responder as mesmas perguntas repetidamente, garantindo uma equipe mais feliz, com mais leads de qualidade e mais tempo para gastar em um trabalho significativo.

3) Orientando os usuários para melhores resultados

Imagine visitar um site e não saber onde encontrar as informações que procura - ou não saber exatamente o que está procurando? Talvez você tenha clicado em um anúncio interessante no Facebook ou ouvido a marca no rádio e decidido visitar o site sem nenhum objetivo ou direção conhecida. Ao utilizar a tecnologia de chatbot, você pode fazer perguntas qualificadas ao usuário para encaminhá-lo para o melhor local em seu site e ajudá-lo a encontrar as informações que está procurando.

Você deve pensar nas perguntas que fará aos usuários do seu site para levá-los ao local em que encontrarão as informações em que mais se interessam. Dependendo do seu setor, essas perguntas podem incluir:


  • Quais desafios você está enfrentando atualmente?

  • Que resultados você espera alcançar?

  • Onde você está localizado?

  • Em que tipo de indústria você trabalha?

  • Deseja falar com um de nossos representantes de suporte ao cliente?


Pegue, por exemplo, um site de companhia aérea. Há uma infinidade de opções para os usuários escolherem: datas de partida/chegada, cidades, atualizações, horários de voos desejados, custo total e assim por diante. Ao utilizar a tecnologia chatbot, uma companhia aérea pode fazer algumas perguntas específicas, como "Qual faixa de preço você está procurando?" ou "Você tem datas flexíveis para sua viagem?" Dessa forma, a companhia aérea pode ajudar os clientes no processo complicado de planejar uma viagem que resulta em uma experiência fantástica para o usuário.

4) Fornecendo suporte fora do horário comercial


No mundo atual de mensagens instantâneas, vídeos sob demanda e músicas que estão apenas a um clique de distância, as pessoas esperam uma resposta imediata às suas perguntas e os chatbots fornecem o suporte 24 horas que desejam - algo que não é possível quando uma empresa está fechada - ou seus funcionários trabalha de segunda a sexta-feira, entre 10 e 19 horas.


Em resumo, os chatbots podem ajudar você a diminuir significativamente o tempo médio de resposta, aproximando-o um pouco da satisfação das expectativas de seus clientes.

Sua estratégia de Chatbot e práticas recomendadas do setor


De certo modo, criar um chatbot é bastante simples. Você cria o bot, anuncia, engaja usuários e amplia seus negócios. Mas há algumas etapas que você precisará executar para criar um bot e expandir seus negócios - e essas etapas exigem uma estratégia.

Uma estratégia bem-sucedida de chatbot será bem pensada com um plano de implementação completamente pesquisado e dedicado. Os chatbots já existem há alguns anos e seus usuários esperam muito mais do que um simples "Olá" ou "Desculpe, eu não entendi". O objetivo de um chatbot é automatizar a conversa e ao mesmo tempo, fazer com que o usuário sinta que está tendo uma conversa individual com sua marca. Quando feito estrategicamente, isso garante que o usuário tenha uma experiência agradável com a sua empresa.

Antes de começar, você vai querer determinar qual é a principal experiência do usuário e que tipo de fluxo de conversa você gostaria que eles tivessem. Você deve considerar seu público, objetivos, quais plataformas utilizar, sua estratégia de conteúdo, a voz e a personalidade de seu bot, jornadas de clientes, melhores respostas possíveis, árvores de conversação, componentes visuais e apelos à ação (ou CTA, o tão falado Call to Action).

Seu público do Chatbot

Antes de desenvolver sua estratégia de chatbot, convém pensar no seu público-alvo, pois seu objetivo final é conectar-se a esse público de uma maneira próxima e útil. Observar a temática e a jornada que as conversas costumam levar atualmente entre seus clientes e seus representantes de atendimento será um bom ponto de partida.

Ao trabalhar com sua estratégia, mantenha sempre seu público em mente. O que eles querem ganhar usando seu chatbot? Uma resposta rápida? A resolução de uma reclamação ou problema? Uma resposta mais detalhada para uma consulta? Um ser humano real para responder à sua pergunta? Essas são as necessidades que você deve estar preparado para atender.

Metas e objetivos uso

Ao desenvolver metas e objetivos de uso para sua estratégia de chatbot, convém considerar o melhor cenário para o seu público. Quais ações você gostaria que eles realizem e que tipo de conversão você está procurando. Seu objetivo é resolver problemas de atendimento ao cliente, promover um novo produto ou gerar leads qualificados? Dedique algum tempo para considerar suas metas e casos de uso, mantendo-se atento ao que deseja realizar com a criação de um chatbot em sua estratégia de marketing.

Escolha plataformas de utilização

Existem algumas opções a serem consideradas ao decidir onde colocar seu chatbot: seu site, Facebook Messenger, mensagem direta do Twitter e assim por diante. A plataforma que você escolher determinará os tipos de conversas a serem abordados no plano.

Por exemplo, é provável que alguém que acessa a página inicial do seu site tenha mais conhecimento do seu produto ou serviço do que alguém que simplesmente lê uma das postagens do seu blog encontradas em uma plataforma de mídia social. Leve essas informações em consideração ao programar a linguagem dos seus chatbots.

Além disso, a linguagem usada nas várias plataformas também mudará - os dados demográficos variam nas diferentes plataformas de mídia social, de modo que os tipos de perguntas feitas no Facebook, por exemplo, serão diferentes das recebidas no Twitter.

Crie sua estratégia de conteúdo

Para quais tipos de perguntas seus clientes buscam respostas com frequência? Um bom lugar para começar é com suas próprias perguntas frequentes. Você já pode incorporá-las ao seu site ou procurá-las internamente por meio das equipes de atendimento ao cliente, vendas e marketing. Você também pode fazer um formulário de pesquisa em sites como SurveyMonkey ou mesmo o Formulários, do Google, para entender quem busca informações sobre sua marca e o que estão querendo saber. Depois de ter essas informações, você poderá criar os fluxos de conversação adequados para orientar os usuários nas respostas corretas. Se seus objetivos de chatbot são puramente focados no marketing, você também pode avaliar o conteúdo existente e criar fluxos de conversação a partir daí.

Crie a voz e a personalidade do seu chatbot

Você já perguntou à Siri da Apple se ela pode dançar, ou se ela dorme, ou quanto é zero dividido por zero? A Siri responderá a todas essas perguntas e muito mais porque foi projetada para humanizar a experiência da Apple.

Os chatbots podem ter um nome, uma personalidade, ser engraçado, ser sério, ser espirituoso, compartilhar trocadilhos e fazer piadas. Qualquer que seja o tipo de personalidade que se encaixe na natureza da sua marca, convide suas mentes mais criativas para desenvolver a voz do seu chatbot e algumas diretrizes consistentes de conteúdo que se alinham à sua marca.

Certifique-se de seguir dois passos essenciais:

1) Escreva uma mensagem de saudação atraente

Assim, os usuários sentirão mais vontade de responder seu chatbot. Algo como "Olá, sou um robô. Como posso ajudá-lo?" não é exatamente atraente. Mas talvez você possa usar algo como: "Boa noite, você está acordado até tarde, mas eu sou apenas um robô, então não preciso dormir. Como posso ajudá-lo?"

2) Seja convincente e faça perguntas

Seja conversador. Seja divertido. Converse com seus usuários como faria com seus amigos (mantendo a voz da sua marca). Use seu chatbot para criar uma experiência humana e se divertir um pouco!

Utilize recursos visuais quando puder, incluindo imagens, gifs animados e emojis. Mesmo algo tão simples como um aceno, humaniza a experiência. Depois de chamar a atenção de seus clientes, continue a conversa fazendo perguntas.

Deixe claro que é um chatbot

Não tente convencer seus clientes de que eles estão conversando com um ser humano. Deixe-os saber logo de cara que estão conversando com um robô. A transparência ajudará você a criar confiança com o cliente e, ao mesmo tempo, informar que existem limitações na conversa.

Mapeie as jornadas de clientes

Em seguida, mapeie como cada conversa deve seguir. Que perguntas provavelmente serão feitas? Quais são as respostas para essas perguntas? Que tipos de perguntas de acompanhamento provavelmente serão feitas? E assim por diante.

Você deve fornecer várias respostas para cada pergunta, para que um usuário possa escolher a resposta que melhor lhe convier. Ao fazer isso, você essencialmente cria um árvore de opções de conversas, com cada ramo representando uma pergunta e as folhas representando todas as respostas possíveis.

As várias jornadas podem incluir um fluxo de saudação, fluxo qualificado (quando o usuário tem uma pergunta específica) e fluxo não qualificado (quando o usuário ainda não sabe bem como formular uma pergunta específica), além de um fluxo abrangente quando um usuário diz algo que o chatbot não entende.

Dica profissional: quando uma conversa tiver várias camadas de profundidade, direcione esse usuário a um atendente real.

Utilize os botões de ação (CTAs)

Depois que um usuário responder a todas as suas perguntas, inclua um botão de ação claro para direcioná-lo a uma resolução específica. Esse pode ser um produto ou serviço que eles estão procurando, um post com informações detalhadas ou uma página em seu site sobre o tópico em questão ou um link direto para a página de compra (check-out). Um chatbot pode ser sua ferramenta de conversão mais valiosa. Considere todas as opções acima ao mapear sua jornada de usuário e pense exatamente onde você deseja levar seus clientes.

Teste, teste e teste novamente

Agora que você fez todo o trabalho, teste seu chatbot antes de lançá-lo ao público. Mapear a jornada de um usuário é um processo complexo e pode seguir dezenas de direções diferentes. Para garantir que você ofereça a melhor experiência ao usuário - e que os usuários sejam levados na direção exata que você deseja -, teste todas as suas interações.

Uma boa plataforma de chatbot terá a capacidade de fornecer uma visualização ao vivo, para que você possa testar todos os seus fluxos antes de ir ao ar. Depois que você entra no ar, seu trabalho ainda não está completo - pelo menos, não no começo. Monitore as interações para garantir que suas conversas cuidadosamente projetadas fluam com a finalidade pretendida. Se você achar que a maioria dos usuários está travando em uma determinada questão ou apenas encerrando completamente o programa, monitore e ajuste seu chatbot para evitar futuras frustrações.

Considere a evolução da tecnologia

Uma vez que é previsto que até 2021, 36,6% dos usuários da internet usarão a tecnologia de pesquisa e conversação por voz, é importante considerar o uso da tecnologia de voz no seu chatbot. Essa tecnologia é relativamente nova e há, claro, complicações inerentes que a voz apresenta, como ruído de fundo, conexões ruins à internet e assim por diante.

No entanto, com o aumento da popularidade dessa tecnologia (pense na Alexa e Siri), é importante reconhecer que os comandos por voz são um caminho que os chatbots devem seguir. Portanto, você deve antecipar os preparativos para fazer com que seu chatbot responda por voz o quanto antes.

Conclusão

De acordo com especialistas do Business Insider, 80% das empresas em 2020 usarão chatbots de uma forma ou de outra e, embora os chatbots ainda sejam uma tecnologia relativamente nova, seu futuro parece promissor. À medida que a tecnologia avança, o mesmo ocorre com os impactos positivos nos resultados de uma empresa.


Se precisar de ajuda para configurar ou pensar em sua estratégia de chatbot, teremos grande prazer em ajudar. Fale conosco!




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